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八成消費電子企業售后外包引爭議 泄密、漏洞誰之責
加入時間:2018年10月15日 

家電和手機,現在已經是國人生活中須臾不可缺少者,其存量恐已是一個天文數字。面對如此龐大的存量,其售后服務水準已經成為消費者購買時的一個重要參考。盡管家電和手機廠商都言之鑿鑿地聲言提供一流的售后服務,但是我們還是時不時聽到消費者對于售后服務的抱怨,讓我們不得不提醒廠商,服務永遠是第一位的。


近年來,隨著家電市場份額的增長,家電售后的問題也越發凸顯。而電商的快速發展更讓產業鏈上的售后亂象“毒瘤”迅速膨脹。

近日,多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平臺上購買家電后遇到的售后問題,國慶節期間此類問題更是高發!蹲C券日報》記者進一步調查發現,在京東、淘寶等電商平臺上,家電售后問題突出,消費者對家電產品評價中的差評也多為售后問題。

一位家電維修人員透露:“由于實體維修點和人員成本較高,為降低運營成本,很多企業都把售后服務業務外包給第三方服務商,家電企業將售后服務外包成了行業內的共識,也是行業的潛規則。大多服務被層層轉包,最終實現服務的可能僅是幾個基層維修工人,行業存在標準不統一、亂收費、人員素質差等現象。售后服務方面亂象頻出,問題亟待解決!

 

家電售后亂象凸顯:亂收費、人員素質差

國慶節前夕,江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機,購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是,在接下來的十多天里,由于售后的問題,這臺洗衣機始終沒有安裝上。

《證券日報》記者看到,張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機,銷量在網絡上位居前列。張女士購買后,該款洗衣機第二天便送到了家中,這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱贊。不過,接下來的售后問題卻讓她頭痛不已。

根據相關規則,購買后,消費者可以享受到商家的免費安裝服務。張女士致電了售后方,對方通知她,相關安裝人員將在48小時內上門。

由于洗衣機進水管短了,張女士在與安裝人員溝通后,決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時,其拿出的新進水管短了一截,但卻被勉強安裝了起來,安裝后整條水管懸掛在空間無法著地,露在外面非常不美觀。安裝完成后,對方向張女士索要了50元,并答應張女士改天再更換一根長水管,但張女士必須再次自掏腰包購買。

無奈之下,張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是,安裝人員走后,張女士試用洗衣機時發現,進水管和出水管均漏水,出水管連接口更是出現了斷裂,這讓張女士家里的地板被水浸泡。張女士隨即與售后人員聯系,請其上門解決,但卻遭拒,對方稱“安裝過了,已不在我管轄范圍內”。而商家對此也表示,請與售后聯系,此后便不再理睬。

與售后方多次溝通后,張女士找到了(韓電)售后的負責人,而對方只稱了解下情況,便再也不接張女士的電話。第二天,此前上門的安裝人員再次致電張女士,言辭激烈,表示不會再上門,并稱自己早就不想干了。這樣的舉動,讓張女士頗感意外,也氣憤不已。

十多天過去了,此事沒有人再管,張女士不得已自己花錢找了工人,重新裝修,并安裝了洗衣機。

《證券日報》記者注意到,雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機,但商家提供的售后電話顯示的卻是韓電售后。

在電商平臺上,張女士購買的商家為佰思達電器專營店,其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權并售賣相關產品。一位客服告訴記者:“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統一包給了韓電售后,至于售后情況他們也不熟悉,只負責售賣!睋,經過多番溝通,目前電商平臺已經強制商家將安裝費返還給了張女士。

實際上,在消費者網購過程中,類似張女士的情況并不少見!蹲C券日報》記者向部分電商平臺了解到,他們受理的家電類產品的糾紛,80%均為售后問題,安裝質量問題是投訴的熱點。

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售后外包貓膩多 隱藏巨大利潤空間

不僅僅是奧克斯一家,多家家電廠商都存在這種情況,集中在中小品牌。企業將售后服務外包,已成為行業的潛規則。

《證券日報》記者在多家電商平臺調查發現,目前家電售后分四種類型,第一類是廠商組建自有售后體系,如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等,其均有自己的售后電話及客服;第二類為組合型,如惠而浦、三洋、帝都、榮事達,這些品牌均隸屬于惠而浦中國,共用同一個售后體系;第三類為外包型,如奧克斯、威力、星星等,它們將售后服務外包,權責分明;還有一類就較為靈活,如揚子、櫻花等,消費者要享受售后服務則需先聯系店鋪,由店鋪售后人員直接在網上報修,無官方售后,不提供400電話。

家電業觀察人士丁少將表示:“售后外包是家電企業的慣用做法,目的是為了節約成本,特別是中小家電企業,它們根本沒有能力自己組建專門的售后團隊。第三方維修服務商很多都是個體戶,其和品牌家電企業只是建立了松散的利益關系,這就造成了售后服務方面亂象頻出,比如無病假修、小病大修等,商家從中謀得更多的利潤!

據統計,家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站,一個站點一年的運營成本約80萬元,三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站,每年的成本僅為約10萬元,同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點,大大節約成本。所以,家電售后外包成為近年來眾多家電企業樂于選擇的服務方式。

然而由于家電售后維修體系的不透明,很多維修點往往會出現模糊收費標準、使用假冒偽劣配件、維修人員態度惡劣等現象,家電售后維修方缺乏強制約束力。

一位維修人士透露:“除了安裝環節容易有貓膩,家電售后維修潛規則還有很多。對于普通消費者來說,一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’,小問題能說出大毛病,特別是智能電視等智能產品,其維修延保、系統升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間!

家電院測試計量技術研究所魯建國表示:“家電企業將售后服務外包主要是為了降低成本,這樣做是非常危險的。今后家電經營主要拼的是售后服務,特別是服務質量。家用電器是需要現場安裝的產品,安裝過程也是質量控制的一部分,這部分如不受控則質量將難以保證。企業將服務外包會有安全隱患,一旦出現安全事故,會危及人身安全,讓消費者和企業遭受損失!


蘋果再陷“盜刷門” 處理有別售后弊端顯現


繼降頻門后,蘋果手機又陷入風波之中。一場大規模的“盜刷門”事件正在上演。

近段時間,全國多地蘋果手機用戶反映他們的蘋果手機出現了異常支付,數額從數百元到數萬元不等,盜刷款項均為免密支付,涉及面廣泛。

不過,《證券日報》記者了解到,對于賠付問題,蘋果方面出現了兩種態度和處理方法,部分用戶的盜刷款項被退回,而另一部分用戶的盜刷申請卻遭拒。

一位蘋果的用戶告訴記者,自己的賬號被盜刷了,他不間斷地撥打蘋果的客服電話,經過幾番溝通,在強硬的要求之下,蘋果公司最終答應退款。他身邊朋友的退款申請卻大部分遭拒。對于退款與否的判斷理由,蘋果方面給出的是“系統判定”,具體卻說不清楚。

對于為何會出現盜刷的情況,目前蘋果公司也尚未給出說明。

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蘋果ID被盜刷頻現 受害者已達數千人

近日,有多名蘋果手機的用戶反映,他們的AppleID突然被盜用,最高的損失達到了上萬元。對此,蘋果公司表示,已經了解相關情況,在對客戶反映的問題進行審核后,會給出相應的處理結果。

一位用戶表示,自己的蘋果賬號被盜刷用于一款游戲App消費,本人毫不知情,蘋果客服表示拒絕退款,查不出原因,無法申訴……更多的人在受害中。

業內數據公司透露,目前據不完全統計,蘋果此次盜刷事件的受害人已達數千人。網絡上,蘋果ID退款盜刷、蘋果手機盜刷維權群等一系列微信和QQ群成立,群員討論熱烈,并有意維權。

據悉,此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付,沒有限定免密支付的頻次和額度,被盜刷時蘋果賬戶先是莫名其妙地在其他設備登錄,隨后出現密集盜刷情況。

有市場人士稱,蘋果賬戶盜刷現象的出現,有其必然性,其背后有完整的犯罪鏈條。近年來,有人長期通過攻擊網站或者購買的方式,獲取海量的賬戶、密碼、郵箱等信息。一些人用這些信息“撞庫”,從而獲取正確的蘋果賬戶ID及密碼;另一些人利用蘋果免密支付功能,大量購買游戲裝備,并拿這些道具銷贓。

目前,被盜刷的用戶人數還在不斷擴大。蘋果方面表示將進行調查,但未對“盜刷”的具體原因給出正面回應。

對于在此事件中蘋果公司是否有責任,北京威諾律師事務所合伙人楊兆全表示:“ID被盜不排除是蘋果手機的軟件出現了漏洞,消費者應緊密關注蘋果公司的調查結果,并督促其盡快查清原因,進一步加強軟件系統的安全性。如果是手機軟件出現漏洞,蘋果公司應當承擔響應的責任。蘋果公司作為APPStore服務提供商,有保障其所提供的服務安全的義務。蘋果公司如未盡到安全保障、安全提示的義務,應承擔責任。蘋果用戶也可以根據《民法》、《消費者權益》保護法等法律法規維護自身的權益!

第一手機界研究院院長孫燕飚則認為:“手機扣款、惡意程序攻擊等現象,此前在短信被用戶頻繁使用的年代,也發生過。如今,蘋果用戶所遭遇到的問題,可能是手機系統遭到了攻擊,蘋果沒有守住‘門’,其肯定是有責任的。在智能手機的不斷升級之下,手機與支付平臺綁定,演變出新的游戲規則,出現了新的責任界定。惡意程序是如何進入手機的、在哪個環節出現紕漏,這是蘋果需要調查的。今天蘋果所遭遇的責任界定等問題,或在未來促成手機行業形成新的標準。目前,蘋果手機操作系統的用戶量巨大。在事故中調查清楚原因、界定好責任,這也是作為行業的領頭羊所肩負的不可推卸的責任!

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處理方式有別 售后弊端顯現

面對蘋果的“不賠付”態度,還是有眾多消費者向蘋果公司進行了投訴并要求索賠。但據了解,只有少部分人在溝通中得到了全額退款的處理,大部分受害者的處理結果仍為“等候通知”或直接被拒絕。

甚至網絡上有人專門整理出了“與蘋果客服的溝通技巧、注意事項等”。有用戶反映,目前蘋果對于賠付問題,也拿出了兩種不同的處理方式:對態度強硬的“釘子”用戶退款,對普通用戶拖延或拒絕退款。

目前,中國仍然是iPhone的最大市場,蘋果手機也高度依賴中國市場,并拿走了其在智能手機市場大部分利潤。有資料顯示,中國市場已占世界所有活躍的iPhone市場的三分之一,有2.43億iPhone用戶。而如今,蘋果在中國市場的售后弊端頻現,引發用戶的不滿。

楊兆全告訴《證券日報》記者:“如果確實因為蘋果軟件出現問題而造成的盜刷,蘋果公司應當對受害的用戶退還全部款項,否則可能會面臨用戶的集體訴訟。此次蘋果ID被盜事件也在一定程度上反映出了蘋果的售后問題。首先,蘋果公司在解決問題的態度上不積極,事件已經過去一個月了,其依然未出臺解決措施。其次,蘋果的糾紛解決機制不完善,許多用戶在資金被盜刷后不知道如何維權,束手無策!

“事件發生至今,蘋果還沒有給出明確的態度和處理方式,這是其售后在中國市場存在的問題。從其剛開始的態度可見,蘋果對此事的官方表態是‘不賠償’,但遇到‘釘子’用戶,其會衡量成本,消化‘釘子’用戶減輕壓力,這是非常不負責任的。中國消費者應當懂得運用法律的武器,維護自身的合法權益!睂O燕飚認為。

“手機作為一項本應非常注重售后服務的品類,如果在維修等售后環節存在巨大的漏洞,必然導致整體消費體驗下滑。當前主力企業都進入到存量市場,售后服務的重要性更加凸顯。蘋果手機普遍售價較高,用戶愿意為它的高價買單也是為了享受它提供的高品質服務,但蘋果目前在中國市場實施的售后政策與美國市場有明顯區別,使用雙重標準,對中國用戶的服務規格有所降低。大部分國際廠商在中國的售后是外包給第三方的,手機廠商應該選擇有品牌背書和實力的專業售后團隊進行合作,同時完善利益分配和質量監管機制,加強監管,建立共贏機制,剔除不良合作商,確保消費者利益不受損害!睒I內觀察人士丁少將如是說。

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